Gemeente Harlingen

Case Burgertevredenheidsonderzoek

Gemeente Harlingen heeft een plan ontwikkeld om het Klant Contactcentrum (KCC) te verhuizen naar een gebouw buiten het centrum. De Gemeente Harlingen wilde  naar aanleiding van dit plan de mening van de burgers van Harlingen peilen.

In de Harlinger politiek en de ondernemers van de Voorstraat (Het centrum van Harlingen) bestond het idee dat het Klant Contactcentrum een extra impuls geeft aan de omzet van de Voorstraat. Zij waren in de veronderstelling dat burgers sneller een bezoek brengen aan de Voorstraat als zij toch bij de gemeente langs moesten om bijvoorbeeld een paspoort aan te vragen of een rijbewijs te verlengen.

Target Questions is door de gemeente Harlingen gevraagd om een representatief burgertevredenheidsonderzoek te houden onder de bezoekers van het Klant Contactcentrum. Zij wilden graag in kaart laten brengen wat de mening is van deze bezoeker en of hij/zij in combinatie met dit bezoek ook de Voorstraat aandoet.

'Ik denk dat het de verantwoordelijkheid is van iedere burger van ieder land om te zeggen wat hij denkt.'

Harold Pinter

Uitwerking burgertevredenheidsonderzoek

De vragenlijst is in overleg met de gemeente Harlingen opgesteld waarin verschillende thema’s aan bod kwamen, waaronder:

  • De frequentie en reden van het bezoek aan het KCC
  • Voorkeur nieuwe locatie voor het KCC
  • De bezoekervaring met het KCC (Beleving)
  • Het bezoek aan het centrum en bibliotheek van Harlingen.

Deze enquête is tweeledig opgesteld en uitgezet. Enerzijds heeft een ervaren enquêteur een aantal dagen bij het Klant Contactcentrum rondgelopen om de fysieke bezoekers aan te spreken en te ondervragen terwijl zij wachtten. Anderzijds zijn middels gepersonaliseerde en in huisstijl opgemaakte brieven inwoners van de gemeente Harlingen per post benaderd om de vragenlijst digitaal in te vullen.

Deze tweeledige benadering heeft ervoor gezorgd dat een groot deel van de inwoners van Harlingen hun mening over deze vraagstelling kon ventileren. Hierdoor is een helder beeld verkregen waarbij de gemeente Harlingen een gedegen en onderbouwd besluit heeft kunnen nemen en over de uitkomst van het onderzoek de ondernemers uitvoering kon informeren.

Contact opnemen

reCAPTCHA is required.

Contact opnemen

reCAPTCHA is required.